原标题：SaaS 如何设计产品？谈数据指标&设计思维(含案例)
SaaS 与传统的软件下载和安装使用不同，产品可以通过网络和网页浏览器使用。SaaS产品通过订阅系统向客户收费。基于此背景，SaaS 如何设计产品？作者从其数据指标和设计思路来谈，希望对您有所帮助。
SaaS 软件就是服务（Software as a Service）简称，不同于过去需要将软件下载、安装到本机端才能使用的产品模式，而且还自行进行后续维护，SaaS 产品允许用户简单地通过网络和网页浏览器使用，数据存储在云中，因此用户不仅可以跨设备使用软件，所有的开发、维护和更新也由服务提供商（产品提供商）负责运营。
大部分 SaaS 产品是通过授权或订阅系统收费的。客户不需要一次性买断，必要时可以使用，如神策、赞、金蝶等 SaaS 模型产品。
一、设计 SaaS 产品注意事项 1. 引导新用户完成任务
SaaS 一个常见的特征是先提供 7 天至 30 天空免费试用版，或功能有限 Lite 将版本交给初步注册的用户，然后引导用户成为付费客户。
个人用户的决策时间通常较短，转本低，企业用户决策时间长，转换成本高，无论哪种用户，引导他们在免费试用期间完成特定任务，体验产品的好处，可以大大增加用户选择产品并转换为付费客户的机会。
如果不好好照顾这些新注册的用户，可能会因为产品功能太多太复杂而放弃使用。
从产品团队的角度来看「你不知道如何欣赏我们提供这样一个功能强大的产品！」从用户的角度来看，它是「天啊！这么多按钮和页面，我从哪里开始？算了明天再研究~~~」然后他明天就忘了！因此，设计新的过程是非常重要的！
2. 保持产品的弹性和可扩展性
订阅制的 SaaS 除了月费和年费制，产品通常会根据场景提供不同的功能和服务容量，有的会为大客户提供需要额外报价的定制服务。因此，在设计产品时，应考虑功能的弹性和可扩展性，以满足定价分层的商业模式，如功能具有容量/数量上限，先进功能仅供付费升级的用户使用。有些产品会让订阅的用户再次付费购买单一功能，这与购买相关的层次和设计复杂，有时会有专门的人来处理。
3. 分清楚「客户」、「使用者」与「是哪个用户？」
谈实现途径，B2B SaaS 产品是一种非常受欢迎的类型。企业客户的决策时间较长，决策者可能与实际用户不同，实际用户可能分为许多不同类型的角色。
A. 不同用户在同一账户中的不同用户
在电子商务平台上，电子商务品牌所有者是决策者，员工分为产品采购和货架、订单管理和商品运输、营销活动设计和广告 … 等等，每个角色都会使用不同的功能，但会重叠，在设计或修改功能时要考虑多个场景。
举例来说，「库存管理」它是产品采购员工和货物运输员工使用的功能，「报表及分析」功能可能需要更多的对象来服务。老板想知道整体业绩和趋势，营销团队想知道促销活动的有效性，负责产品采购的同事需要了解销售和库存情况。因此，同一账户中的不同角色非常不同的需求。
B. 不同账户之间使用情况的差异
除了同一账户中不同角色的需求差异外，每个账户之间的需求也可能会差得多。虽然产品一开始专注于解决问题，为用户服务，但随着产品和公司业务的增长，服务对象的使用将变得越来越多样化。
以开店平台为例，销售食品、珠宝、3C产品的客户会有完全不同的需求。销售食品的客户需要与冷冻物流和珠宝客户联系，他们每周大量上架，3C产品卖家说他们有特殊的规格。更重要的是，有些 SaaS 产品可以同时为企业用户服务（B2B）与个人用户（B2C），例如 Slack 两者都包括服务用户。
C. 客户的客户
部分 SaaS 软件是为客户提供产品，然后为客户服务，大多数和 CRM 所有相关产品都会遇到这样多用户的情况。除了为直接客户服务外，帮助客户顺利为客户服务是最终目标。毕竟，这是客户使用产品的目的，也是他继续使用产品（续约）的意愿来源。以开店平台为例，产品客户使用后台设计电子商务网站、货架商品、处理订单和发货，客户客户客户在前台浏览商品并下订单。客户在后台设置发送的信件内容和对象，客户的客户-收件人在邮箱中收到信件，浏览信件内容，点击 CTA 连结。
SaaS 产品面向许多用户，所以在处理需求和问题时，首先区分服务对象是谁，并考虑它是否会影响其他类型的用户。
4. 产品的一部分是服务、维护、稳定一部分
既然叫软件就是服务（Software as a Service），提供完整的服务体验是绝对必要的，因为 SaaS 产品经理与公司其他一线客户和用户的同事充分合作，共同解决用户问题，满足用户需求，创造良好完整的线上线下产品体验。在软件开发方面，版本控制和 CI/CD(持续整合和发布)了解各种测试方法、自动化部署流程和与发布尤为重要 DevOps 团队密切合作，共同检查产品的稳定性。
二、SaaS 公司的商业指标
商业指标是公司产品的最高指标。它们直接指向公司的目标，是老板和业务单位最关心的部分，关系到公司商业模式的健康和整体增长。虽然产品经理不直接负责维护业务指标，但业务指标通常与产品指标密切相关。以下是常见的 SaaS 商业指标。
1. 月常收入（Monthly Recurring Revenue, MRR）
订阅制 SaaS 产品中的 MRR 代表每月持续订阅服务的费用收入，计算方法为各级定价月费乘以各级付费用户数量，还包括软件内额外购买功能或定制服务费用。该指标中的用户通常可以细分为新付费用户、现有用户升级、现有用户降级、现有用户持平续约、丢失的付费用户，或根据不同的层次定价水平进行分类。
2. 客户终身价值（Customer Life Time Value, LTV）
LTV 它代表了客户在其生命周期中会带来多少价值，每个公司的计算方法会根据商业模式而有所不同。
以 SaaS 因为失去的客户很难回来，所谓的生命周期通常是客户开始支付损失的时间长度。LTV 也经常向客户获取成本（Customer Acquisition Cost, CAC）比较，通常 LTV 大于 CAC 只有三倍才能被认定为健康成长。
付费客户的生命周期与产品特性和服务对象密切相关，如 LinkedIn 许多求职者只在积极求职的三个月内使用高级会员服务。一旦他们找到工作，他们将被降级为普通免费会员；或者 Trello 适合小软件团队使用的开发看板，但随着开发团队和公司的成长，可以找到功能更强大、适用情境更灵活的产品，例如，转换到TAPD。
团队可以通过研究数据背后的意义来做出商业决策，比如为更先进的用户开发新的产品线，或者专注于获得更多的小用户。
3. 客户流失率（Customer Churn Rate）
不同于一些会注意保留的产品，SaaS 类型的产品更倾向于关注损失。保留用户和保留率的意义非常灵活。每个公司都应该根据产品特点来定义，比如在几天/月内回来浏览网站/回购商品的用户 SaaS 就产品而言，通常指持续付费续约的用户。
损失意味着原使用产品的客户不再继续使用，损失率是一段时间内损失的用户比例。事实上，保留和损失的两个指标是一体的，区别在于不同的思维角度，前者让人们思考「如何吸引用户回来？」，后者更像是「如何避免他们离开和转换平台？」，它背后隐含的想法是，客户预设将永远留在产品上。
这是因为 SaaS 产品通常用于工具型。如果是企业用户每天在工作中使用的软件，那么在短时间内注意保留率是没有意义的。
而 SaaS 产品转换成本高，虽然转换产品决策时间长，但一旦决策将非常有效地执行——本月他们可能每天使用产品，但同时开始布局和设置另一个竞争产品，月底直接转换到其他产品，这些客户通常一旦丢失就消失。
流失率可分为「免费用户」与「付费用户」，免费用户是注册但未开始付费使用的用户，需要定义时间间隔；付费用户损失是指从付费订阅到不续签（或降级为免费版本）的用户，他们的损失将是正确的 MRR 对成熟产生负面影响。 SaaS 为了降低流失率，公司持续提供良好的服务是一个非常重要的目标。
三、SaaS 产品数据指标
基于 SaaS 产品特点，我将产品经理将接触到两部分：官方网站和核心产品，前者是用户第一次接触品牌和产品，除了产品经理，有时是独立增长的PM或者营销团队负责，后者是实际提供产品服务的地方，即产品经理花最多的时间研究、设计和开发。
1. 官网：转化率
SaaS 该产品的官方网站可视为一种电子商务网站，旨在将流量转换为注册用户，并在试用后将免费用户转换为付费客户。与一般电子商务网站的目标相比，即将流量转换为商店会员，最终转换为订单。因此，电子商务网站将看到流量、注册转换率、付费转换率等指标 SaaS 官网也会关注指标。转化只是第一步。如果包含免费和付费版本 SaaS 产品，用户注册为免费用户后，下一步就是引导潜在用户找到好的产品，然后升级为付费用户。如果免费试用时间有限， SaaS 产品，时间是锁定账户或付费订阅两种方式，虽然成功转换部分用户付费用户不能轻视，下一步是继续解决用户问题，优化产品，让用户愿意无休止地续约！
2. 核心产品：参与度
在各种指标中，SaaS 与参与度相关的指标是产品中最重要的指标。SaaS 产品是工具，付费购买产品不是结束，持续使用是关键！
(1)新手在路上的参与度
就像文章前面的段落一样，「引导用户完成任务」对于新用户来说尤为重要。在转化为付费用户之前，新用户的保留和完成任务可以反映用户在使用产品的过程中是否挖掘了价值并解决了他的问题。相关指标如：试用期内新用户的保留率、每个新任务步骤的转换率、开始与完成整个新流程的用户数量的比例以及支付用户转换率的差异。
值得注意的是，有些 SaaS 产品创新和付费转型也将与其他非产品本身因素混合，如客户服务快速回答使用问题，售前协助澄清使用情况和需求，公司开设在线和离线教学课程…也有助于新用户更好地了解产品。
(2)活跃用户数
包括活跃用户指标 DAU、MAU，由于公司的正确性，其定义将是正确的「活跃」不同的定义，如会员登录、查看页面、使用功能、完成付费订单等。
日常工作必备 B2B SaaS 就产品而言，客户的员工每天都在使用产品，所以 DAU 在这种情况下基本上毫无意义。对于报销、请假系统等不一定每天使用的产品，使用不同情况的产品作为比较数据只会引起不当的期望。
此外，如果是企业用户，企业用户可能会向多个员工开放，一些公司甚至会为每个员工开户，但实际上只有部分员工会积极使用产品，所以在计算前定义数据和代表意义，然后排除例外。利用 DAU / MAU 用户对产品的粘着度也可以计算出来，以了解活跃用户每月回来使用产品的平均天数。
(3)重要功能的使用量
这可以包括重要功能的用户数量、频率和时间长度，通常可以用来优化影响较大的功能，或者在 Beta 在推出新功能时，观察使用情况是否如预期，验证用户与产品的互动。
客户会在各个方面提出问题和需求，但有时用户并不真正了解自己的需求，也不愿意接受自己的解决方案。他们说的和他们的身体做的完全不一样！因此，除了定性访谈收集反馈外，通过实际交互的定量数据来证明决策方向将更加清晰。
该指标数据还可以用来区分不同类型的用户和使用情况。如果一个特定的用户群体的使用模式不同于产品中的其他用户，它可以作为我们切割新产品线、开发新的商业模式和定价方法的灵感来源，或营销产品给另一个未开发的新用户。
3. 核心产品的另一面:与「客户的客户」有关的指标
在上述「区分用户」本章提到「客户的客户」帮助客户跟踪与用户相关的指标也很重要，因为这代表了客户使用产品的结果。这部分因产品而异。
再次以开店平台为例。客户客户会浏览的前台是电子商务网站，流量、转化率等电子商务相关指标将是跟踪的重点；除了我们自己的跟踪，客户通常希望在后台有一个 Dashboard 让他们研究和分析这些指标的数据。
这些数据往往与客户本身如何使用产品有关，但使用我们的产品帮助客户成功完成任务是产品本身的价值。不断跟踪这些指标数据，优化产品，不仅可以维持与现有用户的关系，还可以成为外部业务的销售点。
结语
以上介绍了 SaaS 产品特点及相应的设计思维和共同指标，核心概念是获取新用户，留下现有用户，从现有用户实现，所有指标都围绕着这些概念。
即使在同一商业模式下，由于产品特点和服务对象的不同，也会延伸出独特的关键指标，但整体思维还是一样的——设定产品目标，找出最重要的关键指标，定义指标口径，利用质量/量化信息制定优先级，设计产品和测试/实验方法。
说这么多。
作者:罗齐；微信官方账号:产品经理罗齐
本文由 @罗齐，产品经理 每个人都是产品经理，未经许可不得转载。
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